고객 유지율(CRR) 는 기업이 특정 기간 동안 유지한 기존 고객의 비율을 측정하는 주요 비즈니스 지표입니다. 이는 고객의 만족도와 충성도를 유지하여 경쟁사로의 이탈을 방지하는 기업의 능력을 반영합니다. 높은 유지율은 제품 시장 적합성, 우수한 고객 서비스, 효과적인 참여 전략을 나타내며 장기적인 수익성에 직접적인 영향을 미칩니다. 고객 생애 가치(LTV).
리텐션율 계산 방법
고객 유지율의 공식은 다음과 같습니다:
CRR = ((기간 종료 시 고객 수 - 기간 중 신규 고객 수) / 기간 시작 시 고객 수 ) x 100
예를 들어
- 분기 시작 시 고객 수: 1000명
- 분기 말 고객 수: 900명
- 분기 중 신규 고객 확보: 150명
CRR = ((900 - 150) / 1000 ) x 100
CRR = (750 / 1000) x 100
CRR = 0.75 x 100 = 75%
이는 해당 분기 동안 기존 고객 중 75%를 유지했음을 의미합니다.
리텐션율은 누가 사용하나요?
- 마케터: 로열티 프로그램, 커뮤니케이션 전략 및 고객 참여 이니셔티브의 효과를 평가합니다.
- 제품 관리자: 제품 업데이트와 기능이 고객 만족도와 지속적인 사용에 어떤 영향을 미치는지 파악합니다.
- 고객 성공 팀: 고객의 행복과 성공을 유지하기 위한 노력을 측정하는 주요 KPI입니다.
- 비즈니스 리더 및 분석가: 전반적인 비즈니스 상태를 측정하고, 미래 수익을 예측하며, 전략적 의사 결정을 내릴 수 있습니다.
- 구독 기반 비즈니스: CRR은 SaaS, 스트리밍 서비스 및 기타 반복 수익 모델에 특히 중요합니다.
리텐션율에 집중할 때의 주요 이점
고객 유지율을 개선하면 상당한 이점을 얻을 수 있습니다:
- 수익성 향상: 일반적으로 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 비용 효율적입니다. 신규 고객 확보에는 종종 더 높은 마케팅 및 영업 비용이 수반됩니다.
- 더 높음 고객 생애 가치(LTV): 유지 고객은 시간이 지남에 따라 더 많은 구매를 하는 경향이 있어 비즈니스에 대한 전반적인 가치가 높아집니다.
- 브랜드 옹호 및 입소문: 만족하고 충성도가 높은 고객은 다른 사람에게 브랜드를 추천할 가능성이 높으며, 다음과 같은 효과를 창출합니다. 유기농 성장.
- 이탈률 감소: 높은 유지율은 본질적으로 낮은 이탈률(고객이 회사와의 거래를 중단하는 비율)을 의미합니다.
- 예측 가능한 수익원: 반복 수익 모델을 사용하는 비즈니스에 특히 중요합니다.
- 개선을 위한 피드백: 고객이 머무는 이유(또는 떠나는 이유)를 이해하면 제품 및 서비스 개선을 위한 귀중한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
리텐션율 + 상호 보완적인 KPI
리텐션율은 종종 다른 주요 지표와 함께 분석됩니다:
- 고객 생애 가치(LTV): 비즈니스가 단일 고객 계정에서 기대할 수 있는 총 수익입니다.
- 이탈률: 특정 기간 동안 서비스 또는 제품 사용을 중단한 고객의 비율입니다. 리텐션의 역수입니다.
- 반복 구매율: 한 번 이상 구매한 고객의 비율입니다.
- 사용자당 평균 수익(ARPU): 고객당 발생한 평균 수익입니다.
- 고객 만족도 점수(CSAT)/순 추천 고객 점수(NPS): 고객 행복과 충성도를 측정합니다.
- 고객 경험 분석(CX 분석): 고객 여정에 대한 폭넓은 인사이트를 확보하세요.
전문가 팁
전문가 팁: 구매 후 고객 경험을 이해하고 개선하는 데 집중적으로 투자하세요. 여기에는 개인화된 커뮤니케이션, 선제적 지원, 로열티 프로그램, 피드백 요청 등이 포함됩니다. 이러한 상호작용을 효과적으로 관리하려면 강력한 CRM 시스템이 필수적입니다.
예시: 이커머스 패션 소매업체
한 온라인 패션 리테일러는 고객 유지율을 높이고자 합니다. 단골 구매자에게 독점 할인과 새로운 컬렉션에 대한 조기 액세스 권한을 제공하는 로열티 프로그램을 구현합니다. 또한 과거 구매 내역과 검색 행동을 기반으로 이메일 마케팅을 개인화합니다. 분기마다 고객 유지율을 계산합니다. 재구매율이 601%에서 651%로 증가하면 새로운 이니셔티브 덕분에 개선된 것으로 볼 수 있습니다. 또한 LTV 유지 고객의 비율을 높여 프로그램이 전반적인 가치를 높이고 있는지 확인합니다.
리텐션율이 비즈니스에 중요한 이유
고객 유지율은 비즈니스의 장기적인 생존 가능성과 성공을 나타내는 중요한 지표입니다. 이는 고객과 지속적인 관계를 구축할 수 있는 능력을 강조하며, 이는 끊임없이 새로운 고객을 확보하는 것보다 훨씬 더 지속 가능하고 수익성이 높습니다. 경쟁이 치열한 시장에서는 고객 유지율에 집중하는 것이 핵심 차별화 요소가 될 수 있으며, 안정적인 성장과 매출 증가로 이어질 수 있습니다. ROI 마케팅 활동과 고객 충성도를 기반으로 한 강력한 브랜드 평판을 통해 얻을 수 있습니다.