顧客維持率（CRR） は、特定の期間にわたって企業が既存顧客を維持する割合を測定する重要なビジネス指標です。顧客の満足度と忠誠心を維持し、競合他社への流出を防ぐ企業の能力を反映します。高い顧客維持率は、多くの場合、強力な製品-市場適合性、優れた顧客サービス、効果的なエンゲージメント戦略を示しており、長期的な収益性に直接影響を与え 顧客生涯価値（LTV）.
定着率の計算方法
顧客維持率の計算式は次のとおりです：
CRR＝（（期末顧客数-期中新規獲得顧客数）÷期首顧客数）×100
例えば
- 四半期開始時の顧客数：1000人
- 四半期末時点の顧客数：900社
- 当四半期の新規顧客獲得数：150
CRR = ( (900 - 150) / 1000 ) x 100
CRR = ( 750 / 1000 ) x 100
CRR = 0.75 x 100 = 75%
これは、同四半期中に75%の既存顧客を維持したことを意味します。
リテンション・レートは誰が使うのですか？
- マーケティング担当者 ロイヤリティ・プログラム、コミュニケーション戦略、顧客エンゲージメント・イニシアチブの効果を評価するため。
- プロダクトマネージャー 製品のアップデートや機能が、顧客満足度や継続利用にどのような影響を与えるかを理解するため。
- カスタマー・サクセス・チーム 顧客の満足と成功を維持するための努力を測る主要なKPIとして。
- ビジネスリーダーとアナリスト 事業全体の健全性を測定し、将来の収益を予測し、戦略的意思決定に役立てるため。
- サブスクリプション型ビジネス： CRRは、SaaS、ストリーミング・サービス、その他の経常収益モデルにとって特に重要です。
定着率に注目する主なメリット
顧客維持率の向上には大きなメリットがあります：
- 収益性の向上： 既存顧客の維持は、一般的に新規顧客の獲得よりも費用対効果が高くなります。新規顧客の獲得には、多くの場合、高いマーケティング費用と販売費用がかかります。
- より高い 顧客生涯価値（LTV）: リテンションされた顧客は、長期にわたってより多くの買い物をする傾向があり、ビジネスに対する全体的な価値を高めます。
- ブランド・アドボカシーと口コミ： 満足度が高く、忠誠心の高い顧客は、あなたのブランドを他の人に勧める可能性が高くなり、次のような効果が生まれます。 オーガニック 成長。
- 解約の減少： 継続率が高いということは、本質的に解約率（顧客が企業との取引をやめる率）が低いことを意味します。
- 予測可能な収益の流れ： 経常収益モデルのビジネスには特に重要です。
- 改善のためのフィードバック 顧客が留まる（または離れる）理由を理解することで、製品やサービスを向上させるための貴重な洞察が得られます。
定着率＋補完的KPI
リテンション・レートは、他の重要な指標と一緒に分析されることがよくあります：
- 顧客生涯価値（LTV）: 1つの顧客アカウントから得られる収益の合計。
- 解約率： 一定期間内にサービスや商品の利用を中止した顧客の割合。リテンションの逆。
- リピート購入率： 複数回購入した顧客の割合。
- ユーザー1人当たりの平均収入（ARPU）: 顧客一人当たりの平均売上高。
- 顧客満足度スコア（CSAT）／ネット・プロモーター・スコア（NPS）： 顧客の幸福と忠誠の尺度。
- カスタマー・エクスペリエンス・アナリティクス（CXアナリティクス）: カスタマージャーニーに対するより広い洞察
プロからのアドバイス
プロのアドバイス 購入後のカスタマー・エクスペリエンスを理解し、改善するために多額の投資を行います。これには、パーソナライズされたコミュニケーション、積極的なサポート、ロイヤルティプログラム、フィードバックの収集などが含まれます。これらのやり取りを効果的に管理するには、強力なCRMシステムが不可欠です。
例Eコマース・ファッション小売企業
あるオンライン・ファッション小売業者は、顧客維持率を向上させたいと考えています。そこで、リピーター向けの特別割引や新コレクションへの早期アクセスなどを提供するロイヤリティプログラムを導入。また、過去の購入履歴や閲覧行動に基づいてEメールマーケティングをパーソナライズします。四半期後、顧客維持率を計算します。60%から65%に向上していれば、この向上は新たな取り組みによるものです。また LTV プログラムが全体的な価値を高めていることを確認するために、維持された顧客の
企業にとって定着率が重要な理由
顧客維持率は、ビジネスの長期的な存続可能性と成功の重要な指標です。顧客との永続的な関係を構築する能力は、常に新規獲得を追い求めるよりも、はるかに持続可能で収益性の高いものです。競争の激しい市場では、リテンションに注力することが重要な差別化要因となり、安定した成長、収益性の向上、顧客満足度の向上につながります。 ROI マーケティング努力から、顧客ロイヤルティに基づくブランド評価の強化。